Pourquoi est-il important de gérer les avis négatifs de son restaurant en 2023

Répondre aux avis clients sur internet est un art que tout restaurateur se doit de maîtriser. Pourquoi ? Parce que les avis, positifs et négatifs, impactent la prise de décision et le passage à l’acte des autres consommateurs. Et qui de mieux pour juger la qualité de votre cuisine et l’amabilité de votre personnel que vos clients. Indépendamment de leur âge ou de leur catégorie socio-professionnelle, plusieurs outils leur permettent de s’exprimer sur l’expérience vécue dans votre restaurant le temps d’un café ou d’un repas. 

Avis clients : menaces ou opportunités ? 

Les avis clients en disent long sur la qualité des services et des prestations proposés dans un restaurant. Si certains y voient une menace, pensez plutôt à la visibilité que vous pourriez en tirer. 

Les avis peuvent améliorer l’image de votre restaurant 

Si votre restaurant est « the place to be », donnez l’occasion à vos clients de s’exprimer sur ce lieu d’exception sur internet. La toile vous permettra en effet d’attirer de nouveaux clients, comme des touristes de passage dans la région ou même des journalistes en quête d’un sujet pertinent. Bien sûr, plus la note est élevée, généralement sur 5 étoiles, meilleure sera votre image. 

Attirer de nouveaux clients 

Pour faire l’analogie, les avis clients correspondent au bouche-à-oreille 2.0. Votre restaurant à un score 4.7/5 avec plus d’une centaine d’avis Google ? Sachez qu’il vous est possible d’apposer un macaron sur votre devanture ou vos différents supports de communication (affiches, menus, flyers, site internet…). Les passants, sans même être connectés, pourront se faire une impression très rapide de votre établissement. 

Améliorer votre positionnement naturel 

Rarement mentionné, le référencement naturel, ou SEO, de votre restaurant est également impacté en fonction des avis clients. Sont alors pris en compte : 

• Le nombre total d’avis : une moyenne de 500 avis aura plus de poids que 10 pour le SEO ; 
• Le degré de confiance des sites hébergeant les avis : misez sur des sites fiables et reconnus pour leur impartialité et l’authenticité des avis diffusés ; 
• Votre score : plus la note est proche de 5, meilleur est le score. 

En définitive, ne pensez pas aux risques des avis négatifs et misez davantage sur la qualité de votre cuisine et les compétences de votre personnel pour inciter les clients à laisser des avis (les plus positifs possible). Face à la très forte concurrence des restaurants, un coup de pouce pour votre SEO sera le bienvenu ! 

Comment répondre aux avis clients négatifs ? 

Parce qu’ils peuvent être difficiles à accepter, les avis clients négatifs en disent long et ont une grande part dans l’e-réputation de votre entreprise. 

Répondre rapidement 

En moyenne, il convient de répondre dans un délai de 72 heures maximum (soit 3 jours) après la parution de l’avis négatif. Vous montrerez ainsi à votre audience que vous prenez au sérieux ses remarques et que vous êtes réactifs. Face à des avis négatifs, attention à ne pas répondre à chaud, surtout si vous jugez la critique injustifiée. Dans une telle situation, laissez-vous 24 heures pour réagir de façon constructive à l’avis négatif. 

Rester courtois 

Répondre aux avis négatifs demande beaucoup de self-contrôle. Parfois vulgaires, voire injurieux, les avis négatifs peuvent blesser. Que vous les jugiez légitimes et constructifs ou non, il est essentiel de prendre sur vous et de rester poli. L’une des façons d’amortir la situation et de préciser à l’internaute que vous avez pris connaissance de ses remarques et que vous allez procéder à des changements et à une mise au point avec votre équipe. 

S’excuser 

Si certains messages de clients ne font pas sens à vos yeux, d’autres reflètent pourtant bien ce qui s’est vraiment passé dans votre restaurant. Bien entendu, des accidents arrivent (plateau renversé, plats servis froids, mauvaise commande…). Il y a donc de fortes chances que l’incident soit diffusé sur les réseaux sociaux, impactant votre image. Dans ce cas, excusez-vous et reconnaissez vos torts.  

Ce qu’il ne faut pas faire en répondant aux avis négatifs 

Premièrement, relisez-vous bien avant de publier votre réponse à un avis négatif. Vérifiez la syntaxe de vos phrases, l’absence de fautes d’orthographe et de fautes de frappe. Deuxièmement, veillez à répondre de façon claire et concise sans philosopher sur le problème. Dernièrement, évitez les réponses automatiques ou les messages répétés d’un avis à un autre. Essayez de personnaliser au mieux votre réponse selon l’avis négatif. 

Pensez-y, un message dupliqué, peu compréhensible et rempli de fautes donnera une occasion de plus aux internautes mécontents de vous critiquer. Cela risquerait également de vous décrédibiliser aux yeux des internautes en quête d’une nouvelle adresse à découvrir.  

Où répondre aux avis négatifs ? 

De manière générale, il faut répondre aux avis clients sur toutes les plateformes sur lesquelles votre établissement apparaît. Actuellement, les avis Google ont une grande importance et sont très regardés par les internautes. Les clients peuvent effectivement noter votre restaurant entre 1 et 5 étoiles et laisser un commentaire donnant un aperçu général de votre restaurant à vos prospects. D’autres outils existent, notamment ceux où vous êtes référencés comme TripAdvisor ou les réseaux sociaux (notamment Facebook qui propose également un système de notation). Sur votre site internet, il vous est également possible de permettre à vos clients de laisser un avis. 

C’est à vous de déterminer les canaux sur lesquels les clients pourront réagir quant à l’expérience proposée dans votre restaurant. Quoi qu’il soit, vous devez cependant suivre les mêmes règles face aux avis négatifs à savoir : 

• Rester aimable 
• Être réactif 
• Présenter vos excuses 
• Proposer une réponse limpide

Une autre option consiste à laisser un livre d’or à disposition de vos clients. L’avantage est que les avis négatifs resteront confidentiels et n’entacheront pas votre image. En revanche, les avis positifs ne seront connus que de vous. 

Les solutions pour se défendre face à un avis négatif sur votre restaurant 

Anonymes et cachés derrière leur écran, il n’est pas rare que des clients aggravent les faits et qu’un malentendu survenu durant votre dernier service éclate en insultes dans les commentaires. Comment réagir ? Que répondre ? Existe-t-il des outils pour signaler de tels commentaires ? 

Répondre à l’avis négatif en privé 

Selon le retour client diffusé sur internet, il peut être judicieux de faire un geste commercial à l’internaute concerné. Il ne s’agit pas de l’acheter, mais de lui montrer que vous êtes avenant et que vous avez pleinement conscience de la gêne occasionnée. Ce geste donnera la possibilité à votre détracteur de renouveler sa visite chez vous et de laisser un avis positif. 

Dans ce cas, répondez-lui en privé. En proposant un dédommagement financier publiquement (une remise sur la prochaine addition…), il y a de fortes chances pour que d’autres clients en fassent la demande. 

Signaler un avis 

Certains clients cependant, n’ont qu’un seul but : la méchanceté gratuite au détriment de votre image. Ces clients ont l’habitude de grossir la situation jusqu’à vous insulter dans votre commentaire. Face à de tels comportements, vous pouvez vous défendre en signalant l’avis négatif. Plusieurs plateformes comme Google, Facebook ou encore TripAdvisor le permettent. Soyez néanmoins patients, car les signalements demandent un certain délai d’analyse. Cela permet de contrôler la légitimité de votre demande. Aussi, il est inutile de signaler un simple avis négatif (sans insulte par exemple), car il y a peu de chance pour que la requête aboutisse à un retrait du commentaire. 

Supprimer un avis 

Un dernier recours consiste à supprimer un avis que vous jugez compromettant pour l’image de votre restaurant. Sur la fiche Google My Business de votre établissement, c’est tout à fait possible. Sachez qu’il faudra au préalable l’avoir signalé. La suppression d’un avis Google peut alors se faire de trois façons différentes : 

• Sur Google Maps
• Sur les recherches Google
• Depuis votre compte Google

Dès lors que l’avis est supprimé de la recherche Google, il l’est également de Google Maps et réciproquement, car les deux services sont liés. 

Et les avis positifs alors, comment les traiter ? 

Propriétaire de restaurant vous en conviendrez, tous les clients doivent être traités de la même façon. C’est pourquoi tous les avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, doivent être pris en considération avec la même importance. Alors, même si les avis négatifs blessent, n’oubliez pas les avis positifs. Le moment passé par un client mécontent dans votre restaurant n’est pas le même que celui de la table voisine. Si les avis négatifs relatent un problème, ayez conscience que les avis positifs ont été rédigés par des personnes qui ont pris le temps de partager leur expérience. Aussi, remerciez-les et dans un délai le plus court possible également. 

Gardez en tête que de nombreux internautes consultent les avis clients et les réponses du propriétaire avant de se rendre dans un restaurant. En répondant à tous les avis, vous montrerez que vous accordez autant d’importance à toutes les remarques et que vous êtes proche de votre clientèle. Vous améliorerez alors votre réputation et votre e-réputation. Là encore, les règles de bienséance et la qualité de la syntaxe sont de mise.

Comment simplifier la gestion des avis clients ?

Pour gagner du temps et être sûr de ne passer à côté d’aucun avis client, l’application mobile Partoo vous permet d’être notifié(e) de tout nouvel avis reçu sur les différentes plateformes existantes, d’y répondre efficacement depuis votre smartphone et d’en récolter de nouveaux en quelques secondes.

Répondez rapidement à vos avis grâce aux notifications

Il est essentiel de traiter les nouveaux avis rapidement, surtout les avis négatifs : 90% des internautes sont plus susceptibles de passer outre un avis négatif si l’entreprise a répondu et traité le problème de manière appropriée. L’application mobile Partoo vous permet d’être réactif en vous notifiant, sur votre smartphone, de chaque nouvel avis reçu sur Google, Facebook et TripAdvisor !

Personnalisez votre réponse avec les modèles de réponses

Répondez à vos avis en quelques clics et renforcez l’expérience client grâce à des modèles de réponses personnalisées. Ces modèles sont adaptés à l’identité de votre client, mais aussi au sentiment de l’avis (neutre, positif ou négatif) ainsi qu’à votre activité.
Votre client se sentira considéré et les internautes verront que vous accordez de l’importance à leur satisfaction !

Récoltez facilement de nouveaux avis

Les clients qui ont eu une mauvaise expérience dans votre restaurant ont deux à trois fois plus de chances de publier un avis que ceux qui ont eu une bonne expérience. Pour contrer cet effet et récolter davantage d’avis positifs, vous pouvez encourager vos clients satisfaits à vous laisser un avis : l’application mobile Partoo vous permet d’envoyer des invitations SMS à vos clients pour les inviter à déposer un avis sur votre fiche Google.